マーケティング4C分析とは

マーケティングに大切な要素は、日に日に変化しているといわれています。それほど現代の市場の形は目まぐるしく変化しているのです。その中で特に注目されているマーケティングツール(手法)が、4C分析です。4P分析とともにマーケティングの基本となっているツールですが、マーケティングを成功させるポイントともいわれる4C分析とは一体どんなツールなのでしょうか。

4C分析とは

4C分析とは、マーケティングツールの一つです。マーケティングツールとはマーケティングを実践し効果をだすための手法で、マーケティングミックスというのはマーケティングツールを組み合わせたものです。そのマーケティングミックスの代表的なツールが4C分析と4P分析になります。企業側の視点にたった考え方が4P分析という理論で、それに対して消費者側の視点にたった考え方が4C分析という理論です。4PとはProduct(製品)、Price(価格)、Place(流通)、Promotion(販促)の頭文字をとったもので、4CとはCustomer Value(顧客価値)、Cost(経費)、Convenience(顧客利便性)、Communication(コミュニケーション)の頭文字をとったものです。

マーケティング研究者によって提唱された理論で4P分析は1960年にエドモント・ロバート・マッカーシーにより、4C分析は1993年にロバート・F・ロータボーンにより提唱されました。最初に提唱された4P分析の4つの要素をそれぞれを顧客視点で再定義したのが4C分析であり、現在までマーケティングの基礎として広く知られています。

4C分析の説明

顧客側からの視点による4C分析というマーケティング理論が、企業側からの視点による4P分析に対して効果的なツールとして広く考えられるようになってきています。企業視点の4P分析と顧客視点の4C分析を比較しながらみてみましょう。

Product(製品)は品質や機能、サービスやブランド名であることに対し、Customer Value(顧客価値)とは、ただ良い商品を考えるのではなく顧客がその商品を買うメリットや効果、満足感を得られるかなどを考えることです。

Price(価格)は顧客が商品に支払う代金のことですが、Cost(経費)とはその商品の値段だけではなくそれを顧客が手にするまでの時間や、手にするまでのコストを考慮したうえでの適正な価格を設定することです。

Place(流通)は実店舗の展開や在庫の豊富さであるのに対し、Convenience(顧客利便性)はどの経路でどこで販売するのか、顧客がどのツールでその商品を手にするのが最も便利であるかに視点をおいて考えます。

Promotion(販促)は広告やDMの発送であるのに対して、Communication(コミュニケーション)はコンテンツマーケティングなど、顧客それぞれの要望に、細かくそうようなアプローチを考えることにより高額な商品でも売り安い仕組みを作るということです。

4C分析でわかること

4C分析とは、4P分析より後に提唱されたものです。4P分析は製品を作れば売れるという、高度成長期に企業がどんどん新しい物を作り、店舗に並べ、それをこぞって消費者が買うという時代に生まれたものです。しかし時代がかわり、同じような商品が大量に出回り、種類、価格などにそれほど差がなくなってきました。その上SNSの発達で受け身だった消費者が、自分から積極的に情報を集めることができるようになりました。消費者の視線でマーケティングを考えなければ成功しないという時代になり、そのような時代にあった4C分析が提唱されたのです。

マーケティングの場は日に日に、インターネット上に移りつつあります。顧客の求めているものやサービスを、4C分析することで膨大な情報の中から、自社の商品に辿り着いてもらえる手段を構築できるでしょう。また価格帯によっては送料を無料にした方が売上自体が上がることも発見できるかもしれません。そして4C分析するだけでなく実際に顧客になってみることで沢山の気付きがあります。これは4C分析の先のカスタマージャーニーという考え方です。実際に自社で販売している商品を、顧客の側になって商品の情報入手から購入するまでを経験してみるのです。欲しいものの詳細がインターネットでは分かり難い点があったり、購入する際に在庫の確認や取り寄せに思ったより時間がかかるなど、顧客になってみて初めて気が付くことがあるでしょう。

4C分析のフレームワーク例

実際に4C分析のフレームワーク例をあげてみます。例えば複合機を売る企業になって4C分析をしてみましょう。Customer Value(顧客価値)は、多種多様です。複合機の機能の中で顧客が何に重点をおいているのかを分析しなければなりません。コピーをメインに使いたいのか、スキャナーの機能が重要なのか、または複合機自体のコンパクトさが重要であるのかなどを分析することで、ただ自社の複合機の特徴や強みをアピールすることに重点をおいてきた4P分析とは異なり、顧客の満足や共感を得られるでしょう。

Cost(経費)の面では複合機自体のサービスや価格だけではなく、顧客の時間や心理面も含めた経済面を考え、納得できるコストなのかを考えます。

Convenience(顧客利便性)の面では、複合機を実際に購入することになった場合の手続きや支払い方法、納入方法や日数などは、問題がなくスムーズでしょうか。複合機のように商品が高額な場合、顧客の企業内での稟議、決済が必要になってくることを考えて、書類一式をダウンロードできるように用意することも必要かもしれません。また購入方法はキャッシュレス決済やクレジット引き落としなど、複数の支払い方法があることが望ましいでしょう。また故障時のアフターフォローなどがネット上で簡潔にできることも条件になっていたら、顧客にとって便利で嬉しいことではないでしょうか。

Communication(コミュニケーション)については、複合機を実際に購入する窓口に、商品に関する有益なコンテンツなどの情報を提供し、要望を具体的に聞くことも有益なコミュニケーションとなります。担当者同士で意見の交換会を開催する、またはアンケートをお願いすることも良いかもしれません。

今4Cがマーケティングの要になっている

4C分析とは単にマーケティングツールの一つではなく、現代のマーケティングの要のツールといってもよいでしょう。顧客、消費者が主役となり積極的に商品を取捨選択している時代なのです。その消費者が何を必要としているのか、どんなサービスに満足するのかを4C分析でどこまで追求できるかが、企業側に求められている大きな課題でしょう。

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